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国家能源局云南监管办公室2020年2月 12398能源监管热线处理情况通报 为保护能源投资者、经营者、使用者的合法权益，维护能源市场秩序，切实发挥12398能源监管热线（以下简称12398热线）的作用，云南能源监管办（以下简称我办）依法履行监管职责，认真受理12398热线反映事项，现将本月处理情况通报如下： 一、基本情况 2020年2月，云南能源监管办12398热线共收到有效信息102件，环比减少79.72%，同比减少58.02%。 按诉求性质分类，投诉10件，占有效信息的9.80%；咨询74件，占有效信息的72.55%；表扬、求助、建议等其他方面18件，占有效信息的17.65%。 按反映渠道分类，12398电话101件，传真0件，电子邮件0件，留言1件，其他0件。（本月收到有效信息情况见表一） 表一 本月收到有效信息情况 单位：件 反映渠道 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 | 12398电话 | 10 | 0 | 73 | 18 | 101 | 传 真 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电子邮件 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 留言 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 其 他 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 合 计 | 10 | 0 | 74 | 18 | 102 |
二、分类情况 2020年2月收到的有效信息中，电力行业类91件，占89.22%；石油天然气行业类2件，占1.96%；石油天然气行业类5件，占2.16%；其他事项9件，占8.82%。 投诉举报主要集中在电力行业，共10件。从业务分类情况看，供电服务方面9件，占90.00%；电力安全方面1件，占10.00%。（本月电力行业有效信息按业务分类情况见表二）。 表二 本月电力行业有效信息按业务分类情况 单位：件 业务类别 | 投诉 | 举报 | 咨询 | 其他 | 小计 | 规划和政策 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 审批事项取消和下放 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 项目建设 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电力交易 | 0 | 0 | 0 | 0 | 0 | 电力安全 | 1 | 0 | 2 | 1 | 4 | 市场准入 | 0 | 0 | 1 | 0 | 1 | 供电服务 | 9 | 0 | 49 | 17 | 75 | 成本价格和收费 | 0 | 0 | 3 | 0 | 3 | 其他 | 0 | 0 | 8 | 0 | 8 | 合计 | 10 | 0 | 63 | 18 | 91 |
三、区域分布情况 各地市按照收到的有效信息数量排序，昭通市、昆明市、曲靖市、保山市、丽江市等列辖区内前5位；按照收到投诉举报数量排序，曲靖市、昭通市、迪庆藏族自治州、保山市、昆明市等排在辖区内前5位；按照办结属实投诉举报数量排序，曲靖市、昭通市、迪庆藏族自治州、保山市、昆明市等排在辖区内前5位。（本月有效信息及投诉举报排名前5位情况见表三） 表三 本月有效信息及投诉举报排名前5位情况 单位：件 排序 | 地市 | 有效信息 | 地市 | 收到投诉 | 地市 | 属实投诉 | 1 | 昭通市 | 33 | 曲靖市 | 3 | 曲靖市 | 3 | 2 | 昆明市 | 20 | 昭通市 | 3 | 昭通市 | 2 | 3 | 曲靖市 | 12 | 迪庆藏族自治州 | 2 | 迪庆藏族自治州 | 1 | 4 | 保山市 | 6 | 保山市 | 1 | 保山市 | 1 | 5 | 丽江市 | 5 | 昆明市 | 1 | 昆明市 | 1 |
四、主要问题 2月投诉举报的热点问题主要集中在电力行业，暴露出电力行业在供电服务方面反映的问题：一是受天气影响，频繁停电问题影响群众的正常生产生活；二是部分地区停电时间较长、抢修不及时；三是部分供电企业工作人员由于服务不到位或者违规操作等原因，影响群众正常用电或者办理涉电业务。 五、处理结果 本月共收到国家能源局12398热线中心派发投诉举报10件，根据国家有关法律法规规定，我办对属于监管职责范围的10件投诉举报进行了受理，办结8件，完成回访8件，回访满意8件，满意率达到100%。 针对群众反映的投诉举报事项，我办严格依据国家有关法律法规及文件规定进行了处理：一是通过解释说明，澄清事实，使当事人消除了误解；二是通过协调督促，加快电能质量、安全隐患等问题的解决速度；三是通过开展12398热线投诉举报问题重点监管，着力解决人民群众集中反映的热点难点问题。
附件：2020年2月12398热线典型投诉举报事项具体处理情况 序号 | 被投诉单位 | 反映事项 | 处理措施及结果 | 1 | 迪庆供电局 | 迪庆藏族自治州香格里拉市群众反映，2020年1月份收到供电所的催缴电费单，电费金额共计9462.36元，时间为2018年7月份至2019年12月份期间的电费，称从2018年6月份之后一直未收到催缴电费通知，导致电费未缴纳，且自家使用居民用电，属于预付费模式，欠费后一直未停电，认为缴纳的电费较多存在异常，要求供电营业厅提供2018年7月份至2019年12月份的用电明细，但营业厅告知无法提供，多次联系95598供电服务热线，均是供电所给其回复，告知已经安排人员上门查看，电表无问题，且不存在漏电或窃电行为，用户要求更换电表，供电所一直未更换，对此不认可，诉求:供电所尽快提供2018年7月份至2019年12月份期间的用电明细。（用户要求投诉） | 经调查核实，当事人反映情况属实，关联单位为云南电网有限责任公司迪庆供电局。当地供电企业抄表收费工作开展不规范不到位，2018年6月对该用户实施计量改造后因远程自动抄表故障，长期未抄表，导致电费累积过高。已督促当地供电企业积极联系用户进行沟通解释并致歉，对用户的电表出线、用电设备进行排查并换表，下一步将对电表进行校验同时与用户协商电费补缴事宜，供电企业对内部相关人员进行了考核问责，当事人对处理结果表示认可。 | 2 | 云南保山电力股份有限公司 | 保山市隆阳区群众反映，2月11日用户在路江镇供电所交纳电费，但工作人员不收取现金，只能使用微信交纳，用户不会使用微信导致无法交费，建议联系0875-2207830供电服务热线反映，不认可，诉求：针对交纳电费不收取现金的问题作出合理解释。（用户要求投诉，户号不明） | 经调查核实，当事人反映情况部分属实，关联单位为云南保山电力股份有限公司。2020年2月11日当事人到当地营业厅交纳电费，因正处于新冠肺炎疫情期间，为避免交费时人员接触，营业厅工作人员向其推荐微信交费，由于双方沟通有误，致使当事人认为营业厅工作人员不收取现金。在我办督促下，供电企业积极联系当事人就多元化缴费进行推广，同时对部分工作人员存在的服务意识欠缺问题进行整改，并对相关人员进行了考核，当事人对处理表示满意。 | 3 | 曲靖供电局 | 曲靖市会泽县群众反映，其所在地频繁停电持续2个月，电费交到供电所，2月18日5:00左右再次停电，一直无工作人员到现场处理，联系95598供电服务热线未解决，诉求：尽快恢复供电并解决频繁停电问题。（用户要求投诉） | 经调查，反映事项部分属实。由于当地供电线路及设备设计标准较低，抗冰能力较差，受低温天气影响频繁停电，对用户正常生活造成影响。已督促当地供电企业积极联系当事人进行沟通解释，同时计划于2020年12月前完成线路升级改造项目，彻底解决当地频繁停电的问题。用户对处理结果表示满意。 |
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