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2023年2月，国家能源局云南监管办公室（以下简称云南能源监管办）12398热线共收到有效信息238件，环比减少20.67%，同比增加22.05%。 按诉求性质分类，投诉23件，占有效信息的9.66%；咨询184件，占有效信息的77.31%；表扬、求助、建议等其他方面31件，占有效信息的13.03%。 按反映渠道分类，12398电话220件，12398公众号16件，电子邮件1件，留言1件。 一、受理投诉举报涉及的企业及反映的主要问题 2月云南能源监管办共接收12398投诉举报23件，按地区划分：昭通6件，红河、昆明各3件，玉溪2件，普洱、迪庆、曲靖、大理、文山、楚雄、版纳、德宏、怒江各1件；按问题类型划分：停电抢修8件，电能质量5件，用户受电工程市场秩序、其他（供电服务）各3件，安全隐患、抄表计费、电表计量、服务行为各1件。（详见附表1）。 二、投诉举报办理情况 2月核实办结受理投诉举报17件。 （一）基本属实的情况 2月核实办结的投诉举报17件，不属实15件，属实2件（见附表2），分别为停电抢修问题6件，电能质量问题3件，其他（供电服务）问题3件，用户受电工程市场秩序问题2件，电表计量问题1件，安全隐患问题1件，抄表计费问题1件。云南能源监管办要求相关责任供电企业积极响应用户合理诉求，及时完成问题处置闭环，事后对相关责任人员进行考核处理。同时，依据调查核实情况，本月将2项供电企业整治提升措施纳入后续跟踪，下一步将督促供电企业持续改善提升供电服务质量与水平。对于事实有出入的投诉，云南能源监管办回访用户时做了解释和说明。 （二）回访投诉人的情况 对于2月办结的投诉，云南能源监管办对投诉人均进行了回访，接受回访的投诉人对云南能源监管办在规定时间内办理其投诉工作均表示满意。 三、典型案例 （一）2023年2月17日迪庆维西县群众反映，供电所工作人员1月份帮用户垫付电费，需要转账垫付电费后为用户恢复供电，对供电企业违规停电不认可。经核实，用户欠交电费，供电企业工作人员多次催费未果后，按照相关规定应执行停电催收，但为保障用户春节期间欠费不停电，供电企业工作人员为用户垫付了所欠电费，为确保回收用户欠费，供电企业工作人员再次对用户执行停电催收。云南能源监管办已督促供电企业尽快恢复供电，针对电费催收工作严格执行催收规定。同时督促云南电网公司关注此类问题，针对问题拿出切实可行措施并整改到位。 （二）2023年2月3日红河蒙自市群众反映，向南方电网申请增容为三相电，但新安所供电所一直以超负荷为由拒绝受理。经核实，由于投诉人其所在台区变压器已过载运行，无法满足用户新装用电需求。云南能源监管办已督促供电企业通过新装变压器、调整负荷等方式，彻底解决用户所在台区供电能力不足导致的业扩受限问题。同时督促云南电网公司针对问题制定措施并认真落实整改。 四、监管要求 下一步各供电企业应重点关注用户用电质量提升等问题。一是各供电企业要始终坚持以人民为中心的发展思想，始终践行“人民电业为人民”的服务宗旨，不断优化用电营商环境，不断增强市场主体和人民群众的获得感和幸福感。二是各供电企业要加强分析研判，深刻剖析，找准切入点，采取强有力的措施补短板、强弱项，对于群众反映突出的农村地区低电压、频繁停电等问题，加大整治力度，持续巩固提升“获得电力”服务水平改革成果。 附件：
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2023年2月12398能源监管热线投诉举报事项处理情况通报
发布时间：2023-03-15
